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“3·15”以案说法丨禁止“代客操作” 让消费者自主选择
典型案例
       客户马女士前往某银行网点购买理财产品,因年龄较大,通过柜台渠道操作及抄录各项风险有一定困难,想要通过智慧柜员机完成购买。实际购买过程中,由于客户对设备操作不熟悉,因此请求工作人员协助点击操作完成产品购买。半年后该理财产品出现亏损,客户前往网点要求赔付亏损本金。
案例分析
       随着金融业的发展和消费者需求的增长,银行机构推出诸多便民惠民服务。或为服务消费者,或为销售理财产品,诸多银行机构存在“代客操作”的情况。“代客操作”是银行业监督管理机构明令禁止的行为,也是近年来专项整治的重点。该案中,银行工作人员虽主观上出于客户关爱,实际上不仅违反了监管规定,也侵害了消费者的自主选择权。如客户诉诸法院,银行机构还可能承担相应的责任。
温馨提示
       消费者购买金融产品前,可向银行工作人员详细了解产品的信息。在购买时,要自主选择、自行决定。年龄较大的消费者可与亲属多沟通,在亲属的陪同下完成操作。
       金融机构要充分尊重金融消费者意愿,不得强买强卖,不得代替消费者完成其金融产品的选择和购买。在消费者提出“代客操作”要求的,要做好相关政策解答。