浙江温州鹿城农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）作为一家地方法人银行机构，致力于为小微企业、城乡居民和“三农”提供优质高效的金融服务，以此实现自身、地方小微经济和社会发展进步的和谐统一。2021年，本行奋力打造“普惠型、零售型、智慧型、效率型、品质型、平台型”现代社区银行，以服务实体经济为主业主责，大力开展“业务提升年”活动，持续推进以人为核心的全方位普惠金融工作，同时积极履行社会责任，在自身业务发展、支持小微经济、助力社会公益慈善等方面都取得了良好成效。
一、业务稳健发展，经营效益良好
截至2021年末，各项贷款余额409.36亿元，同比增加71亿元；各项存款余额559.02亿元，同比增加65.78亿元；不良率0.84%，比年初下降0.04个百分点；实现财务总收入37.61亿元，同比增加5.08亿元，实现税前利润11.93亿元，同比增加0.04亿元，净利润9.85亿元，同比增加0.01亿元。
二、深化普惠金融，搭建“共同富裕”服务平台
（一）探索金融服务新模式
一是联合区组织部、农村农业局，共同发文“关于选派共同富裕金融专员的通知”，选派166名优秀业务骨干组建鹿城区“共同富裕”金融专员，下派至各社区（村）协助推进“共同富裕”示范点建设。
二是全面开展农户普惠授信工作，按“无感授信，有感反馈”的整体要求，研发整村授信线上化平台，提高客户经理工作效率，实现阳光办贷的服务承诺和授信流程的标准化，提高了服务乡村振兴效能。
三是加快业务创新。深化“移动展业平台”运用试点成果，简化信贷业务办理流程，正式上线市民卡好贷、云保贷等创新产品，推出本行首款科技型企业信贷产品“科创贷”，以产品研发、专利品牌、科技人才、科研投入等维度综合授信，全力支持科创型企业发展，助力温州市科创型企业高质量发展。
（二）推进大零售转型，丰富权益服务
一是推出差异化服务。为让客户有更好的体验，推出生日关怀差异化服务，构建财富积分、基础积分、行为积分为三大类型的“富民豆”积分，从单一存款转向综合积分，上线“富民豆”积分商城和“丰收联盟”客户权益综合平台，为客户提供更全面的增值服务；按企业主客群、5060客群、商户客群、公职人员客群、亲子客群、新温州人客群等六大客群各自生活、体闲、娱乐、养生、家政等方面需求，打造十大场景活动和十大权益体系。
二是丰富主题活动。邀约客户开展节日、保险和生日等沙龙活动，开展网点“最红厅堂”评选、社区居民“墨迎新春”送对联沙龙和“情浓元宵”猜灯迷，新温州人“留温过大年”开卡送温暖和“工资代发签约有礼”，财富客户“一鹿有您，生日关怀”和“贵金属专属营销”、女性“三八女神节”、高考学子“志愿填报”直播等多形式的主题活动。
三是推进渠道建设。代表全市自助发卡测试率先上线自助发卡，新增发卡设备22台，外拓设备打印配置30台，社银合作业务代理网点41个网点和2个丰收驿站，代理业务项数50项。
（三）深化民生工程，提高服务广度
深化与人社局、农村农业局、财政局、民政局、医疗保障局、教育局、公积金中心、市场监督局、文旅集团、住建局和组织部等13个政银合作平台。争取区和市一级社保局养老发银行卡改签唯一修改权限，让客户不用跑或少跑；多次联合开展社区共建上门代办服务，借助政府宣传媒介日报、官网等渠道宣传，联合社银代办业务培训400人次，树立“银行窗口”代办业务的优质服务形象；对接区行政服务中心，政银合作联动，上线丰收互联渠道164项政务服务、智能柜员机32项高频事项和新增柜面代发业务项目；做好“共享社·幸福里”社区试点，走访首试点小区吕浦九区、天盛锦园、滨江九里和桂柑小区等4个小区，收集社区管理需求，送金融服务进小区；与教育部门合作，提供课后管理线上缴费业务和校外培训预收费监管业务，提升对教育领域和培训机构的服务能力。
（四）深化综合服务平台建设
一是加大智慧场景建设，融入社区治理。推进智慧停车缴费项目，在鹿城区全区“交通微循环”改造背景下，解决老旧小区及周边停车难问题，成功落地5050商城停车场、蒲鞋市吕浦花园停车场、蒲鞋市新村停车场等8个智慧停车项目；推进农民工资金监管“智慧住建”平台，为农民工签约发薪营销提供服务支撑，累计发放户数达9102户。
二是推进数字化运营商圈建设。在蝉街进行数字化商圈试点运行，借助政府平台提供商户数字化运营系统，切入聚合码支付结算渠道，形成商户服务业态；为有效监管外卖行业食品安全隐性问题，实现入网餐饮“后厨阳光”全覆盖，针对外卖行业“阳光厨房”餐饮商户推出“你安装、我补贴”活动，共创“阳光商户”800余户。
三是推进“丰收联盟”品牌建设。围绕“衣、食、住、行、娱”商户建立联盟关系，加强集聚商圈的拓展和优质品牌商户合作，开展优惠券活动运营，打造“积分+”富民豆积分商城消费。
三、有保有压、绿色发展
本行积极配合国家有关节能减排的授信及绿色信贷相关工作，将推进绿色信贷作为长期坚持的重要战略之一，准确把握当前行业政策，做好资金投向。截止2021年末，本行节能环保项目及服务贷款余额为5770万，其中绿色农业开发项目300万，工业节能节水环保项目700万，垃圾处理及污染防治项目的贷款3300万，可再生能源及清洁能源项目贷款150万，节能环保服务贷款1120万，其他绿色贷款200万。
四、加强消费者权益保护
（一）健全消费者权益保护机制。本行成立了消费者权益保护工作委员会，于年初制定并下发《鹿城农商银行2021年金融消费者权益保障工作方案》，从助力培训宣传、强化软硬件设施、压降客户投诉等几个方面制定计划、推出举措以及设立目标；根据《实施办法》等法律法规，结合新形势下金融消费者权益保护要求，修订完善《鹿城农商银行金融消费权益保护工作实施细则（试行）》办法，对适用范围、基本原则进行优化规定，从全流程管控、信息披露及金融营销宣传等方面进行规范，进一步规范本行提供金融产品和服务行为，切实承担起保护金融消费者合法权益的主体责任。
（二）健全落实投诉问责制。本行在各经营场所设置意见箱、客户意见簿及消保工作站，通过多种形式公布投诉方式、处理流程；建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪进度并接受金融消费者的监督，对于消费者提出的可行性建议予以优化采纳，对于涉及员工操作或服务违规行为的记入员工违规积分，并作为考核和评先的重要内容，进一步提升员工服务能力。2021年鹿城农商银行接受并处理各类投诉共100件，其中银监转函投诉26件，人民银行系统投诉3件，政务热线转办投诉71件。
（三）加强金融消费者权益保护宣传。制定《鹿城农商银行2021年“3·15”消费者权益保护教育宣传活动方案》，组织开展金融知识宣传教育活动，营造良好的宣传氛围；做好老年人宣传教育，开展“金融知识进社区”活动，重点向老年人普及银行智能技术应用方法、防范电信诈骗和非法集资注意事项等重点知识，提示老年人通过正规渠道购买金融产品，原创发布“以案说法”消费提示文章，扩大线上宣传教育覆盖面和有效性；立足党史学习教育活动，紧扣“学党史、悟思想、办实事、开新局”目标，借助“百行进万企”“党建联盟”等等活动载体，选派150名共同富裕金融专员深入村社基层挂职，定期开展金融知识教育，为金融知识普及增添“共富”力量；专设内部《快讯》新闻栏目，及时发送金融知识普及教育工作开展情况简报，督促各支行网点分享好经验、好做法，为有效推进金融知识普及教育工作常态化建设提供良好载体平台；结合疫情防控要求，将金融政策和疫情期间个人信息、企业财会人员诈骗等相融合，开展“反诈拒赌 安全支付”、“庆祝建党百年践行现金为民”等系列宣传活动，组织对超市、景区等重点领域实地调查和走访。
五、关注员工成长
（一）强化员工队伍建设。增强干部能力。持续推进管理人员领导力建设，引入“卓越领导者计划”，创新执行力考核机制，优化“赛马制”考评体系，精确洞察中层干部工作实绩、执行力情况，强化干部能上能下考核机制。增强后备力量。坚持“奋斗为先、业绩为王”理念，持续开展“德鲁克领导力实践培训”，推行民主推荐和公开竞聘相结合的干部选拔机制，推动年轻干部成长，全年共提任中层正职5人、中层副职2人、中层助理1人、分理处主任级12人，增加后备干部人才库9人，干部梯次结构持续优化。
（二）强化专业队伍建设。加强财务、科技、风险、资金以及产品类专业人才培养，推动专业人才选拔、上挂下派交流，组织有计划的专业培训、换岗锻炼，完善管理、营销、技术序列发展机制，赋能拓宽各类人才职业发展通道，全年开展科技人员职级序列评定调整13人，开展专业人才选拔竞聘5人。
六、倡导社会奉献
（一）提高税收贡献。本行在支持区域经济发展同时，自身实力不断增强，坚持依法纳税，对地方财政的税收贡献不断提升，在鹿城企业中位居前列。2021年入库税收3.28亿元。
（二）参与公益慈善，扛起金融担当。实施银行卡费用“五免”、水电燃气费优惠等措施，全年减免让利3000多万元。鹿城农商银行富民公益基金全年投入200多万元，支持社会公益慈善建设。
展望2022年，本行将继续以服务小微和“三农”为己任，深化以人为核心的全方位普惠金融，为促进温州经济发展与社会和谐做出积极贡献。
