浙江温州鹿城农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）作为一家地方法人银行机构，坚持“做小、做广、做精”的经营定位，致力于为小微企业、城乡居民和“三农”提供优质高效的金融服务，以此实现自身、地方小微经济和社会发展进步的和谐统一。2019年本行努力加快业务发展，深化普惠金融服务，加快村镇银行和富民融通平台建设，拓宽发展空间，延伸金融服务，同时积极履行社会责任，在自身业务发展、支持小微经济、助力社会公益慈善等方面都取得了良好成效。
一、业务稳健发展，经营效益良好
截至2019年末，各项贷款余额276.52亿元，比年初增加49.81亿元；各项存款余额474.05亿元，比年初增加87.14亿元；不良率0.90%，比年初下降0.04个百分点；实现财务总收入27.51亿元，同比增加6.58亿元，实现税前利润11.11亿元，同比增加3.91亿元，净利润9.06亿元，同比增加2.79亿元；上交地方税收3.1亿元。
二、深化普惠金融，支持小微实体经济发展
（一）坚守定位、不断创新。积极响应“两个健康”先行区建设，坚守主阵地和市场定位，加快推进产品创新、机制创新、服务创新，优化信贷结构，优先确保民营小微企业的信贷需求，不断提升信贷“支小”的广度和深度。推出“普惠通”手机移动办贷，推进线上布局，创新金融产品和服务，推出“浙里贷”和“公积贷”产品，为优质小微企业提供纯信用贷款“企业信用贷”，打造“小微园租金贷”，提供抵押房产登记线上化一站式办理，积极推进产品标准化、流程简便化、办贷移动化、营销网格化、队伍专业化的信贷业务“五化”建设，加速传统贷款经营模式转型。截至2019年末，单户30万元以内的小微贷款客户共7.43万户，比年初增加3.91万户。
（二）响应政策、树立品牌。围绕以普惠引领的发展策略，响应“最多跑一次”政策，持续深化水电燃代扣优惠工作，经统计，电、水、燃气费代扣打折为客户让利2968万元；深化社保、医保合作，优化代办社保业务和不动产抵押登记，承接城乡居民养老和医疗费用代缴、代发税务发票，承办鹿城区首例新生儿“出生一件事”跨部门多证联办事务；免费办理ETC业务3.5万个，让利610余万元，推出ETC5折活动，让利100余万元。信用卡2元看电影，1元洗车让利客户163万元。通过种种惠民服务措施，有效带动本行客户增户扩面，截至2019年末，本地存款个人客户数78.11万户，比年初增加8.76万户。
（三）拓宽空间、延伸服务。本行积极拓宽业务发展空间，通过发起创办村镇银行、发展富民融通互联网金融平台，努力将自身成熟的小微普惠金融经营理念、业务模式和风控技术输出到中西部农村地区，延伸金融服务，有效改善和提升当地金融服务水平。一是村镇银行发展向好。截至2019年末，已开业村镇银行43家，我们坚守“做小、做广、做精”的定位，加不断完善村镇银行管理架构，夯实管理基础，以四项基本制度为抓手，狠抓高管队伍建设，持续推进经营规范化建设。到2019年末，已开业村镇银行各项存款合计163.4亿元，比年初增加60.08亿元；存款户数73万户，比年初增加19.92万户；各项贷款余额271.28亿元，比年初增加63.81亿元；贷款户数21.02万户，比年初增加5.17万户，户均贷款12.91万元，比年初下降0.19万元；二是富民融通稳健推进，扎实做小。一年来，坚持稳扎根基，优化管理系统，上线“富民融通”企业APP，提升客户体验，加快业务发展。截至2019年末，“富民融通”平台注册用户数31.93万户，比年初增加14.83万户，撮合成交余额46.12亿元，融资客户数5.95万户，分别比年初增加7.03亿元和0.44万户。
（四）有保有压、绿色发展。严格控制对高耗能高污染行业、环境违法企业的资金支持，切实加大对绿色产业、节能环保领域的信贷支持力度，发挥金融在促进环境保护和生态建设方面的重要作用，全年累计向13家企业发放贷款2640万元，解决环保型企业融资难问题。
三、加强消费者权益保护
（一）健全消费者权益保护机制。本行成立了消费者权益保护工作委员会，制定了《鹿城农商银行信访工作细则》、《鹿城农商银行金融消费者权益保护工作实施细则（试行）》及《鹿城农商银行服务投诉管理办法（试行）》等一系列内部管理制度,明确了金融消费者权益保护组织架构和职责分工，完善了消费者权益保护制度建设，将客户投诉形成“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的处理工作模式，对各类涉及消费者权益的制度予以保障落实。本行增设了消费者权益保障部，形成了分层分级负责的组织结构，确保了消费者权益保护工作的顺畅展开。
（二）健全落实投诉问责制。本行在各经营场所设置意见箱、客户意见簿及消保工作站，通过多种形式公布投诉方式、处理流程；总行客服中心接受各类客户的金融产品咨询、服务投诉等业务，各网点指定投诉处理的相关负责人与经办人，形成了较为完善的分层、分级处理化解机制。此外，本行还建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪进度并接受金融消费者的监督，对于消费者提出的可行性建议予以优化采纳，对于涉及员工操作或服务违规行为的记入员工违规积分，并作为考核和评先的重要内容，进一步提升了员工的操作和服务能力。
（三）加强金融消费者权益保护宣传。在业务宣传方面，本行各营业网点借助各种业务宣传渠道，包括LED、宣传折页手册、电视、网络等方面，采用广告、新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。在金融知识推广普及活动方面，本行结合当前社会关注的“热点”问题，公开公布本行的收费标准，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品。对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费标准，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。在“金融知识进社区”方面，通过组织开展“3·15金融消费者权益日”、“金融知识进万家”等活动，积极在居住区、商务区等地宣传金融知识，搭建“金融消费咨询台”，现场解答或解决金融消费者遇到的问题，特别针对青少年、进城务工人员、中老年人、农村居民等群体做好有关银行服务安全与风险方面的宣传工作。
四、关注员工成长
（一）优化选人用人机制。全年共提任中层正职8名、中层副职17名、分理处主任（副主任）7名，分理处主任及以上干部交流12名，内勤员工转岗客户经理29人、转岗理财经理21人，加强了管理型人才队伍建设；全年开展14次选竞聘工作，不断充实管理和营销条线员工队伍；加强等级管理，全年因业绩达标提任中层正职1人，中层副职5人，完善业绩与岗位挂钩管理体系；健全绩效考核办法,形成了事业部制的市场化绩效考核机制，进一步实现绩效市场化考核管理模式，发挥绩效的导向作用；出台抵押贷款中心客户经理薪酬管理办法，充分调动抵押贷款客户经理的工作积级性。
（二）完善人才培养体系。开展“论剑阿里，走进泰隆”研修班，组织中高层干部31人赴阿里、泰隆银行学习培训，进一步提升自身管理水平；开展两期富民精英培训，119人分别赴浙江农信学院、上海财经大学参加培训，提升后备干部管理能力；实施“富民雏鹰”人才培养计划，引导32名行内优秀青年树立明确的职业方面，成为各条线业务骨干；强化新员工入职培训、综合柜员柜面业务提升培训、营业网点负责人培训等，提升多层次人员整体素质。
（三）加强员工关怀。成立合唱团，参加鹿城区各类歌咏比赛活动并取得优异成绩；组织迎新健身跑、“踏青永嘉东蒙山”活动，开展员工疗休养和先进之旅，举办职工趣味运动会，新春文艺汇演等，展示员工良好精神面貌；开展兴趣小组活动，成立瑜伽、足球、篮球、羽毛球等11个兴趣小组，倡导“开心工作、幸福生活”的理念，培养员工健身意识，提高员工身体素质。
五、倡导社会奉献
（一）提高税收贡献。本行在支持区域经济发展同时，自身实力不断增强，坚持依法纳税，对地方财政的税收贡献不断提升，在鹿城企业中位居前列。2019年入库税收3.1亿元，比上年增加1亿元。
（二）参与公益慈善。本行以“打造在当地受认可的社区银行”作为发展目标，倡导社会公益、促进社会和谐。富民公益基金会有序运作，参与“鹿城好人”评选，向红十字会、慈善总会、“鹿城好人”、鹿城道德模范、受伤警员等进行捐赠，提升企业社会形象。
展望2020年，本行将继续以服务小微和“三农”为己任，继续坚持“做小、做广、做精”的发展定位，以普惠金融为载体，为促进温州经济发展与社会和谐做出积极贡献。
